Пожилые клиенты активнее молодёжи общаются через голосовые сообщения в чате поддержки Сбера

Согласно исследованию аналитиков Сбербанка, пользователи старше 65 лет используют голосовые сообщения в чате службы поддержки мобильного приложения «СберБанк Онлайн» почти в 4,2 раза чаще, чем представители возрастной группы 14–24 лет, и примерно в 2,2 раза больше, чем клиенты категории 25–44 лет. Эти данные предоставлены редакции издания Sostav.

Эксперты проанализировали весь массив сообщений, направленных через чат поддержки с начала января до первого октября 2026 года, и вычислили процентное соотношение голосовых сообщений в каждой возрастной когорте.

Содержательная направленность голосовых запросов пользователей разных возрастов оказалась практически идентичной: клиенты интересуются проведёнными операциями, взимаемыми комиссиями и платными подписками, уточняют подробности переводов и платежей, запрашивают информацию о кредитах, банковских услугах и пакетах сервисов.

Функция отправки голосовых сообщений была интегрирована в службу поддержки приложения в январе прошлого года — именно тогда она стала доступна пользователям.

Кроме того, согласно данным банка, наиболее высокие результаты в познавательных тестах, включая тесты по информационной безопасности, продемонстрировала возрастная группа клиентов от 55 лет и старше, опередив остальные возрастные сегменты.