90% компаний используют ИИ для улучшения клиентского опыта

Согласно отчету Five9 «CX for Business Leaders 2026», подавляющее большинство организаций (90%) применяют или тестируют технологии искусственного интеллекта с целью оптимизации взаимодействия с клиентами.

Несмотря на популярность ИИ, единой стратегии его внедрения среди предприятий не существует. Одни предпочитают комплексные платформы, другие совмещают различные инструменты или выбирают узкоспециализированные решения. Хотя 84% организаций постепенно переносят системы в облако, большинство продолжают использовать гибридные модели инфраструктуры.

Ключевым барьером для интеграции ИИ остается вопрос доверия. Безопасность информации беспокоит 31% компаний, тогда как 27% выделяют проблемы с надежностью технологий, масштабируемостью и согласием пользователей. Лишь 4% опрошенных отметили отсутствие существенных трудностей при внедрении.

Основное применение ИИ связано с оптимизацией рабочих процессов: 42% компаний внедряют автоматизацию самообслуживания, 41% — оценку качества сервиса, 40% — обработку речи и текста. Еще 39% используют технологии для контроля соответствия нормам в режиме реального времени, а 38% — для поддержки операторов. Более сложные функции, такие как индивидуальные предложения (26%) и анализ поведения клиентов (28%), развиваются медленнее из-за сложностей с обработкой данных.

Эффективность ИИ подтверждается финансовыми результатами: почти все участники исследования (90%) отмечают положительную динамику. Среди преимуществ называют рост производительности (45%), более точные управленческие решения (42%) и улучшение качества обслуживания (42%). Внимание рынка смещается с обсуждения необходимости ИИ на поиск способов его грамотного применения.

Ранее отмечалось, что за последние два года бизнес увеличил инвестиции в подготовку кадров для работы с ИИ. Наибольший спрос наблюдается в области Agentic AI — число обучающихся по этому направлению выросло в два раза за год.