UIS и «Радуга Звуков»: как объединили коммуникации в сети из 200+ медцентров

Изначально компания планировала улучшить управление рекламными кампаниями через внедрение аналитики, но в итоге обрела универсальный инструмент, позволяющий контролировать клиентские коммуникации, деятельность филиалов и уровень сервиса. О деталях и итогах проекта рассказали представители «Радуги Звуков» и UIS.

Постановка проблемы и описание клиента

Сеть центров слухопротезирования «Радуга Звуков» успешно функционирует на российском и европейском рынках свыше трех десятилетий. В структуру организации входят более 200 филиалов с 400 сотрудниками, причем в каждом из них использовалась индивидуальная инфраструктура для обработки клиентских запросов.

Каждая процветающая компания достигает этапа, когда акцент смещается с конкурентной борьбы на совершенствование внутренних процессов и сокращение издержек.

Руководство «Радуги Звуков» решило сосредоточиться на анализе эффективности маркетинга и улучшении сервиса для клиентов. Однако столкнулось с отсутствием централизованной системы для сбора и обработки данных.

Таира Абдулхаликова, руководитель отдела рекламы сети «Радуга звуков»:

Для оценки качества обслуживания нам приходилось отдельно подключать услугу записи разговоров для каждого оператора, а переписка в мессенджерах оставалась вне зоны контроля. При уходе сотрудника в отпуск требовалось лично посещать офис оператора связи для активации переадресации звонков, что отнимало время и создавало неудобства. Временное отсутствие персонала могло привести к потере клиентских обращений.

Перед организацией встала задача найти решение, которое позволит:

• обеспечить прозрачность работы всей сети: централизованно отслеживать обращения, оценивать результативность маркетинга и качество обслуживания в каждом центре;
• оптимизировать управление филиалами: вести раздельный учет данных и расходов по юрлицам при сохранении сводной отчетности;
• повысить эффективность маркетинговых активностей и клиентского сервиса: связывать рекламные каналы с обращениями и выявлять факторы, влияющие на качество обслуживания.

Таира Абдулхаликова, руководитель отдела рекламы сети «Радуга звуков»:

Нам требовалась платформа, которая предоставляла бы как обобщенную аналитику по всем обращениям, так и детализированные отчеты по каждому медицинскому центру. Аналогичный подход был необходим к финансовой отчетности: видеть совокупные затраты на коммуникации с возможностью разделения по конкретным подразделениям.

Реализованный подход

Для решения задач «Радуги Звуков» были задействованы следующие модули UIS:

• Облачная телефония — для создания единой системы телефонных коммуникаций с клиентами, автоматического распределения вызовов и записи переговоров.
• Омниканальная платформа — чтобы сотрудники могли обрабатывать звонки и общаться через мессенджеры в едином интерфейсе.
• Системы коллтрекинга и чаттрекинга — для идентификации источников рекламных обращений.
• Сквозная аналитика — для сопоставления обращений с завершенными сделками и оценки ROI маркетинга.
• Интеграция с «Яндекс Метрикой» — для обучения рекламных алгоритмов на основе качественных лидов.

Во всех подразделениях клиента была развернута централизованная система управления коммуникациями, а структура «Холдинг» идеально подошла для консолидации данных и раздельного биллинга.

Дмитрий Бинэ, руководитель направления «Холдинг» в UIS:

Компания уже имела опыт использования облачных коммуникационных сервисов и сформулировала четкое требование: необходима система раздельного учета по филиалам. Наш опыт работы с распределенными структурами позволил сразу предложить решение «Холдинг». Это комплексный инструмент с гибкой системой прав доступа: представители дочерних подразделений видят только свои данные и счета, а головной офис имеет доступ как к агрегированной информации, так и к детализации по каждому филиалу. Данное решение полностью соответствовало потребностям «Радуги звуков».

Масштабный проект по переводу 200 медицинских центров на единую коммуникационную платформу требовал значительных ресурсов. Благодаря облачной архитектуре решения удалось избежать закупки оборудования для каждого филиала, что значительно ускорило процесс внедрения.

Таира Абдулхаликова, руководитель отдела рекламы сети «Радуга звуков»:

Проект отличался высокой сложностью: необходимо было в сжатые сроки (1-2 месяца) перевести более 200 центров на новую телефонию. Это создавало серьезную нагрузку на технические команды обеих сторон.

UIS оперативно мобилизовали дополнительные инженерные ресурсы и организовали круглосуточную поддержку. Благодаря этому переход осуществлялся плавно, без продолжительных простоев и критических сбоев в работе центров.

После консолидации всех коммуникаций, маркетинговых данных и аналитики в единой системе компания получила возможность управлять процессами на уровне всей сети.

Достигнутые показатели

Реализация решений UIS привела к значительному повышению операционной эффективности сети «Радуга Звуков».

• Омниканальная платформа объединила все каналы коммуникаций: записи разговоров и история переписки стали доступны в отчетах. Сотрудники получили удобное рабочее пространство, позволяющее концентрироваться на обслуживании клиентов без переключения между приложениями.
• Сквозная аналитика обеспечила точное отслеживание результативности каждого рекламного канала и всего клиентского пути.
• Функционал «Холдинга» позволил формировать как сводные, так и детализированные отчеты по филиалам и регионам, а также выставлять счета нужному юрлицу.

Снижение стоимости лида на 10%

Оптимизация рекламных кампаний привела к росту конверсии и снижению затрат на привлечение. Это стало возможным благодаря:

• Трекингу источников обращений – маркетологи получили данные о рекламных каналах, генерирующих звонки, чаты и заявки.
• Интеграции с CRM – появление в отчетах информации о завершенных сделках позволило рассчитывать ROI и отключать неэффективные каналы.
• Синхронизации с «Яндекс Метрикой» – алгоритмы «Директа» стали учитывать не только количество, но и качество обращений, что повысило эффективность автостратегий без увеличения бюджета.

Сокращение пропущенных звонков на 15%

Поток входящих вызовов стал более управляемым благодаря:

• Психологическому фактору – фиксация звонков в централизованной системе повысила ответственность сотрудников.
• Технологическим возможностям – облачная АТС автоматически распределяет вызовы с учетом рабочего графика, загрузки операторов и сегментации клиентов. При отсутствии ответа звонок перенаправляется в другой филиал, а система уведомляет о пропущенных вызовах через SMS, email или CRM.

Таира Абдулхаликова, руководитель отдела рекламы сети «Радуга звуков»:

Количество потерянных звонков сократилось: при отсутствии сотрудника вызовы перенаправляются на горячую линию, что исключает их потерю.

Теперь мы можем оперативно анализировать количество обращений: если в каком-то филиале наблюдается снижение, можно быстро выявить и устранить причину – будь то настройки рекламы или качество сервиса.

Рост доли консультаций с высшей оценкой качества на 23%

Оценка диалогов с клиентами может проводиться по различным критериям в зависимости от целей бизнеса – повышение лояльности, ускорение сделок или совершенствование скриптов продаж. Для комплексного анализа требуется единая база всех взаимодействий – записи разговоров, история обращений, переписка в мессенджерах и социальных сетях.

Таира Абдулхаликова, руководитель отдела рекламы сети «Радуга звуков»:

Изначальной целью было улучшение рекламной аналитики, но в результате мы получили инструмент для повышения качества сервиса. Специалисты колл-центра теперь могут анализировать загрузку операторов, прослушивать записи и читать переписку – это позволяет обучать персонал, корректировать скрипты и разрешать спорные ситуации.

Сотрудникам удобнее работать: если они забывают детали разговора, всегда можно обратиться к записи или истории переписки.