Каждый третий клиент уходит из-за плохого сервиса

Низкое качество сервиса — одна из ключевых причин оттока клиентов. Согласно отчету Genesys, почти 30% покупателей за последние 12 месяцев прекратили взаимодействие с компаниями из-за негативного опыта обслуживания.

Для подавляющего большинства (82%) респондентов уровень сервиса непосредственно отражается на восприятии бренда. Однако лишь каждый десятый уверен, что организации стабильно поддерживают высокие стандарты работы с клиентами.

Критически значимым фактором удержания клиентов является оперативность устранения проблем. Половина опрошенных (49%) выделили важность разрешения вопроса при первом же контакте, тогда как 48% акцентировали внимание на скорости реакции. В то же время бизнес активно автоматизирует процессы: 37% клиентов не смогли дозвониться до специалиста, а треть столкнулась с невозможностью переключиться с автоматизированного чата на живого оператора.

Потребители ожидают единого подхода ко всем каналам коммуникации. Почти абсолютное большинство участников исследования подчеркивает необходимость продолжения диалога без дублирования ранее предоставленных данных.

Персонализированный подход существенно усиливает приверженность бренду. Три четверти респондентов подтвердили, что чаще советуют и покупают продукцию у компаний, которые учитывают их предпочтения и историю взаимодействия.

Хотя технологии искусственного интеллекта активно развиваются, потребители не хотят полностью переходить на автоматизированное обслуживание. Большая часть аудитории считает, что ИИ должен помогать ускорять процессы, но не заменять человеческое общение. При этом 88% хотят четко понимать, когда коммуницируют с ботом, а не с реальным сотрудником.

Как показало исследование Ogilvy, в АТР 93% клиентов предпочитают молча сменить поставщика услуг, а не публично выражать недовольство при потере доверия к компании.